ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ STANDARDI

ISO 10002:2018 yayınlandı.

Tüm dünyada en yaygın olarak kullanılan Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması kılavuzu ISO 10002 revize edildi ve yayınlandı. ISO 10002 Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması kılavuzu oluşan değişiklikleri ve yenilikleri dikkate alarak Temmuz 2018’te yayınlandı ve ISO 10002:2018 olarak yürürlüğe girdi.

ISO 10002:2014’ten ISO 10002:2018 geçiş

Vericert olarak hali hazırda 2014 versiyonundan belgeli olan müşterilerimizin yeni standarda geçişi nasıl sağlayacaklarını tarif eden dokümantasyon hazırlanmış bulunmaktadadır. Bu dokümanlara linki tıklayarak erişebilirsiniz (Link: https://www.vericert.com.tr/turkish/basvurular.html)

Mevcut bir müşteriyi elde tutmanın maliyeti yeni müşteri oluşturmaya kıyasla 4 kez daha pahalıdır. Düzenli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba sarfetmekte ve büyük paralar harcamaktadırlar

Bugünkü rekabetçi ortamda çevre, ürün ve hizmetle ilgili yapılan yeni buluşlar hizmet kalite seviyelerini yeniden tanımlamaktadır. İyi tasarlanmış bir müşteri şikayet yönetim sistemi, müşteri ihtiyaçlarını belirlemede ve markalarını korumada kuruluşlar için büyük önem taşımaktadır.

ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyet Standardı, müşteri şikayet sisteminin oluşturulması ile ilgili bir yönetim standardıdır. Kuruluşlara müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınması gerektiği konusunda bilgiler vermektedir. Standart, müşteri şikayetlerinin ele alınmasında temel konuları, şikayet yönetim kontrollerini ele almaktadır.

Kimler için uygulanabilir?

ISO 10002 müşteri memnuniyet seviyesini yükseltmek isteyen, her türlü kuruluş ve her büyüklükteki firma için uygulanabilir.

ISO 10002 Belgelendirmesinin Faydaları

ISO 10002 müşteri şikayet yönetim sisteminin kuruluşca kullanılmasının birçok faydası olacaktır.

Mevcut müşterilerin korunması

Yönetim sisteminin kurulmasıyla müşteri sadakatiniz daha da zenginleşecektir.

Kötü itibar

Şikayet yönetim sisteminizin uygulanması ve belgelendirilmesiyle paydaşlarınıza müşteriye verdiğiniz önemi gösterebileceksiniz. Bununla beraber şikayetlerin ele alınması ile ilgili prosesleriniz olduğunu, bunların analiz edildiğini ve gözden geçirildiğini de gösterebileceksiniz.

Operasyonel verimlilik

Uygulama ve belgelendirme müşteri şikayetlerinin ele alınmasında tutarlılığı getirecek, trendlerin ortaya çıkmasını kolaylaştıracak ve şikayetlerin temel nedenlerinin ortadan kalkmasını temin edecektir.

İç iletişim ve ilişkilerin gelişmesine yardımcı olacak

Müşteri şikayetlerinin çözümlenmesi ve personelin müşterilerle birlikte çalışması için teşvik ederken müşteri odaklı bir yaklaşım içinde olmanızı temin edecektir.

Esneklik

Standart, ISO 9001 standardı ile uyumlu olarak hazırlanmış olup kuruluşunuza değer ve verimlilik kazandıracak şekilde kurgulanmıştır. Ek A küçük ölçekli kuruluşların uygulamaları için bir kılavuz da içermektedir.

Sürekli Gelişim

Sürekli gelişim ve analize imkan sağlayan standart, şikayetleri ele alma prosesinizi iyileştirecektir.

ISO 10002'yi Nasıl Uygulayacaksınız?

• ISO 10002‘ nin şartlarını gözden geçirin ve şikayetleri ele alma prosesinizi nasıl iyileştirebileceğinizi belirleyin ve bunları önceliklendirin.
• Yönetim sisteminizin sınırlarını belirleyin ve ISO 10002 uygulamaları ile ilgili prosedürleri haızrlayın
• Bu prosedürlerinizin uygulamada olduğundan ve denetlendiğinden emin olun.
• Daha sonra sistemin iç tetkiklerle düzenli olarak denetlendiğini güvence altına alın.
• Yönetim sisteminizin sınırlarını belirleyin ve gerekli prosedürleri oluşturun.
• Prosedürlerinizin uygun olduğundan emin olun.
• Sisteminizi oluşturduktan sonra iç tetkiklerinizi ve yönetim gözden geçirmelerle sisteminizin etkinliğini değerlendirin.
• Kuruluşunuzun ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kendiniz değerlendirin.

ISO 10002 İçin İlk Belgelendirme Denetimi

ISO 10002 ile ilgili tüm gerekler tanımlandıktan sonra dış denetim yapmanın zamanı gelmiştir. Bu denetim Vericert gibi 3. taraf bağımsız ve akredite bir denetim kuruluşu tarafından yapılmalıdır. Denetim çalışmaları öncelikle Belgelendirme birimimiz tarafından hazırladığınız dokümantasyonu gözden geçirmekle başlamaktadır. Bu proseste kurumunuzun kaliteyi nasıl değerlendirdiği, hedeflerinizin ölçülebilir ve ulaşılabilir olduğu da değerlendirilmektedir. Daha sonra ileri bir tarihte sizin tesislerinizde denetçilerimizin yapacağı saha denetimi ile devam etmektedir. Bu denetimde prosedürlerinizin uygulamaları gözlenmekte ve kayıtlar gözden geçirilmektedir.

Başarılı bir denetimin ardından ISO 10002 belgeniz yayınlanmaktadır. Sisteminizin işlerliği, Vericert denetçileri tarafından senede bir veya iki defa yapılacak gözetim denetimleri ile sürdürülmektedir.

DAHA FAZLA BİLGİ İÇİN BİZE İLETİŞİM BÖLÜMÜNDE YERALAN BİLGİLERLE ULAŞABİLİRSİNİZ.