Certification Management Systems ISO10002
ISO 10002
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti – Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi
Şikayet; bir kuruluşa ürünleri veya şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesidir.
Günümüzde gittikçe ağırlaşan rekabet koşulları ve değişen tüketim kalıpları ulusal ve uluslararası arenada yer almak isteyen şirketleri daha fazla katma değer ve daha fazla pazar payı anlamına gelen güçlü markalar yaratmaya teşvik etmektedir. İyi bir şikâyet yönetimi sistemi; başarılı isletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek, markalarını korumak, marka değeri yaratmak ve müşteri sadakati açısından önemli gerekliliklerden biridir.
ISO 10002 standardı; müşteri şikâyeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikâyetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını, müşterilerine beklentilerinin de ötesinde hizmet vermeyi arzulayan şirketlere kılavuzluk eden bir standarttır.
ISO (International Organization for Standardization) tarafından 2004 yılında yayınlanan standart; çok kısa bir süre içerisinde geniş bir kullanıcı yelpazesi tarafından büyük ilgi görmüş ve kuruluşların müşterilerine verdiği önemin bir göstergesi olarak da hızla yayılmaya başlamıştır.
Standart, şikayetlerin ele alınması prosesinde aşağıdaki temel prensiplere odaklanmaktadır :
- Şeffaflık-Açıklık
- Erişilebilirlik
- Cevap verebilirlik
- Objektiflik
- Gizlilik
- Müşteri odaklılık
- Hesap verebilirlik
- Sürekli iyileştirme
- Rakiplere göre reklam ve rekabet avantajı sağlar,
- Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanı sağlar,
- Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır,
- Kuruluşun tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir,
- Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım eder,
- Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar.
- Geri dönüş ve azalan iade oranları ile kalite maliyetlerindeki azalmayla karlılık ve verimlilikte uzun vadeli artış sağlar.